Privalia: los gigantes también se equivocan

privaliaEl post de hoy surge a raíz de una conversación con @Patty_AGR por twitter.
Hemos dedicado unos minutos a leer una queja de un usuario que, después de no haber recibido una correcta atención por parte de Privalia escribió el siguiente post: “Privalia, o cómo perder clientes: el descontento de un cliente sin respuesta”.
¿Qué hace un Community Manager cuando un usuario se queja por Facebook o Twitter? ¿Cuál es la mejor manera de actuar cuando el servicio no es el deseado o en el caso de una  irregularidad?
El conflicto en este caso comienza cuando el autor del post en cuestión ve una oferta en el portal web outlet por excelencia de un DVD por 700 euros que se encuentra en la web de Privalia por 450 euros. Pero cuál es su sorpresa cuando descubre que ese mismo modelo, se encuentra en la web oficial de Sony por 350 euros. El usuario, viendo que están aplicando un descuento inexistente, accede a la página de Facebook de Privalia y les comunica su desacierto, para que tengan más ojo de cara a futuras campañas. Acto seguido, el comentario desaparece del muro, sin recibir respuesta alguna.

La indignación del usuario se debe, no a un descuento que no es tal, sino a la mala gestión que Privalia hizo de la incidencia. ¿Cuál fue su respuesta? A priori, las únicas alternativas posibles son las siguientes:

  1. Pedir disculpas públicamente
  2. Borrar el comentario y contestar inmediatamente
  3. Ignorar al individuo (en caso de Trolls es la mejor alternativa)
  4. Excusarse e irse por las ramas
Para solucionar esta pequeña crisis lo único que se necesita es un poco de sentido común, diréis. Entonces… ¿Porqué se ha optado por la opción: “Excusarse e irse por las ramas”?
Tras ver la reacción del CM de Privalia (borrar el comentario), el usuario decide, indignado, explicar su incidencia y descontento en su blog personal. Aún así no recibe ninguna respuesta, hasta que el post empieza a moverse por la red, especialmente en Twitter. Es ahí, cuando Privalia reacciona, de nuevo, de forma equivocada. Privalia no comenta nada sobre el precio del reproductor de DVD sino que contesta al individuo con un comentario en el post de éste diciéndole que si ha visto la respuesta que se le ha enviado vía Facebook con instrucciones para llegar al comentario.
Patricia y yo abogamos por el sentido común y creemos que aunque la reacción del usuario se deba a un supuesto malentendido, la marca debería haber comenzado disculpándose y dado una explicación  (todavía no se le ha contestado a su pregunta inicial) y un gracias por la información facilitada. Además, el individuó hizo una denuncia en una plataforma en la que hay más usuarios.  A los cuales, una respuesta cortés de Privalia ante una queja, les hubiera reforzado su fidelidad de marca. Ahora la respuesta no es únicamente suya. Podría tratarse de un caso aislado, pero igualmente pensamos que debería contestar contestar públicamente,  en la plataforma adecuada y no dejar que se forme la llamada “bola de nieve”.
Victor Puig (@victorpuig), experto en Reputación online, defiende que lo primero que hay que hacer es pedir perdón. Pedir disculpas y no tirar balones fuera, culpar “al becario” (esta excusa parece que se usa habitualmente para no responsabilizarse de nada) o inventarse tramas complicadas como si de una película de ciencia ficción se tratase.
Os dejamos con un vídeo de Victor Puig en el Congreso Web que tuvo lugar hace unas semanas: “Casos de éxito y tropiezos en la reputación online”

Esperamos que esto suponga, como en el primer caso explicado en el vídeo anterior una “bofetada a tiempo”. Curiosamente, Privalia se ha dado más prisa en informar vía Twitter a los usuarios que comenzaban a difundir la noticia por la red social, que a la incidencia. Privalia nos informa vía Twitter que el problema ya se ha solucionado directamente con el socio. El problema es que, tal y como comenta Victor en el ejemplo del vídeo, la denuncia ya está en la red. Y la respuesta debería ser genérica. Para todos. Su reputación online depende de ello. Y lo que es más importante, la confianza de sus clientes.
Tweet de @rebitt
Tweet de @patty_agr

Por Rebeca Huerga y  Patricia Guerrero

5 Comentarios

Post en la categoría Reputación online, Social Media

5 Comentarios a Privalia: los gigantes también se equivocan

  1. Marcos Privalia

    Hola chicas, soy Marcos, uno de los CM de Privalia y lamento que os haya causado esta sensación mi respuesta. Cuando me conecté nada más llegar a la oficina (las 8h de la mañana) el comentario del socio estaba correctamente publicado junto con otro posterior en el que preguntaba porqué le habíamos borrado el primero. Si accedéis a nuestro muro veréis que por defecto se ordenan los post por “más destacados”, de manera que cuando alguien escribe por más que actualice no lo ve. Casi todos los días hay casos similares y lo mejor es explicarlo por privado ya que en el muro igualmente no lo verían.

    Al ir a informarle de lo ocurrido me encuentro con que su comentario adjunta un link a otra página de venta on-line. Tal y como estipulamos en las condiciones de uso de nuestro muro (pestaña información, bajo la foto): “Del mismo modo, se restringirán los comentarios que citen a otras páginas de nuestra competencia o contengan publicidad, tanto explícita como encubierta, ya que consideramos que nuestra Página no es el lugar adecuado para acoger este tipo de informaciones.” Aprovecho que le tenía que contactar para explicarle lo del muro, le digo que finalmente si que tengo que borrarlo, le explico el motivo (JAMÁS se borra un comentario sin explicar el apartado de las condiciones que se ha infringido e indicando como publicar de nuevo LA MISMA INFORMACIÓN correctamente. Ej: criticar, pero sin insultar, comparar, pero sin citar nombres explícitamente, etc.) y LE COPIO SU TEXTO ÍNTEGRAMENTE (lo hago en la mayoría de casos) para que pueda copiarlo palabra por palabra en nuestro muro pero sin el link. Con la misma comparativa de precios y todo. Y la consulta además se reporta al responsable de la venta en cuestión para que investigue lo ocurrido y poder dar una respuesta al socio para que no se quede con tan mala impresión.

    Espero que con esto resolver cualquier duda acerca de mi procedimiento en este caso. Un saludo!

    • rebitt

      Hola Marcos,

      Entendemos los motivos por los cuales pudo haber sido borrado el comentario. Está claro que la página de Facebook está bien configurarla para evitar que se llene de Spam y de otros links que no tienen nada que ver con Privalia.

      Del mismo modo, queremos hacerte ver que lo que nos ha llevado a escribir este post es la forma de gestionar esta incidencia. Por eso, hemos analizado cada punto, desde que el usuario denunció en vuestra página de Facebook un descuento aparentemente inexistente hasta el momento actual. Esa pregunta no ha sido contestada todavía.

      Entendemos que le hayáis contestado su consulta y que se haya hecho el correspondiente reporte al departamento de ventas pero, desde el momento que el socio de Privalia hace la consulta en Facebook y no vía e-mail, la consulta pasa a ser de todos. Y, en consecuencia, vuestra respuesta ha de ser general. Es de esto de lo que hablamos aquí.

      Aprovechamos para recomendaros nuevamente el vídeo de Victor Puig para evitar que errores de este tipo vuelvan a ocurrir en el futuro.

      Saludos,

  2. Marcos Privalia

    Hola Rebbit! Una vez se retira un comentario de cualquier socio por el motivo X, está en su mano volver a hacer pública su consulta, tal y como se le ha informado en todo momento que puede hacer. De hecho a pesar de todo esto y de haber agradecido mi respuesta en su blog, no ha vuelto a escribirnos en el muro.

    Nos han preguntado por nuestros precios en más ocasiones, por canales privados y públicos. Es normal que el socio compare y si no le salen las cuentas pregunte.

    He vuelto a contactar con él para informarle de lo ocurrido, la tienda que nos remite no es un distribuidor oficial y los precios que nosotros tenemos concuerdan con los de la web de Sony.es :)

    Si el resultado hubiera sido el contrario (nos hemos equivocado con el precio), tampoco habría más problema, se modifica el precio (incluso podemos llegar a retirar el producto), se informa en concreto a los afectados y se estudia la manera de comunicarlo en general porque ha habido una incidencia, un error, y el socio debe saberlo.

    Os aseguro que he tomado buena nota de todo lo ocurrido, pero como os indicaba al principio, si mientras se investiga la consulta el socio no quiere volver a hacerla pública, hasta que no tengamos un resultado y verifiquemos si no es más que un malentendido o si realmente es una incidencia que debamos informar, en el canal general de facebook no publicaremos nada al respecto. Buen fin de semana!!!

  3. Gracias por la mención a mi charla, y mi solidaridad con el cm de Privalia: a veces por más que uno quiera la cosa se sale de los cauces que deberían ser normales, y eso no quita de reacciona rápido y certeramente consiga reducir el problema. Seguramente se podría haber hecho de otra manera para evitar el malentendido desde el punto de vista del usuario (me censuran por que expongo un mejor precio, y no, me eliminan el comentario por que no cumplo las norma)..
    El hecho de que el CM de Privalia se tome la molestia de dar explicaciones en los blogs dice mucho en su favor :)

    • rebitt

      Hola Victor,

      Gracias por aparecer por aqui.
      Entendemos que debe ser muy difícil la postura del CM ahora mismo. Creemos que es en situaciones de crisis cuando ha de demostrar su profesionalidad y pedir disculpas cuando haya que hacerlo. Todos nos equivocamos y, aunque cueste reconocerlo, a veces es la mejor solución. Igualmente, y aunque se hayan dedicado únicamente a excusarse, se agradece su respuesta.

      En el post quisimos analizar la incidencia, porque nos pareció interesante a modo de estudio. Y es por ese motivo que pusimos tu conferencia. Esperamos que la empresa estudiada, y otras, puedan aprender de tus casos.

      Es todo un honor que hayas pasado por aqui. Gracias :)

      Un abrazo,

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