Escucha a tus clientes: ¡Usa Google Analytics!

Google Analytics CakeCuando tenía 16 años trabajé en una pastelería. Este hecho podría haber sido sólo una mera anécdota en mi vida, sino fuera porque descubrí que analizar a los consumidores y averiguar qué quieren, cómo lo quieren y cuándo lo quieren sería una de mis grandes pasiones. A esa edad no sabía que “eso” que tanto me gustaba se llamaba Marketing. Adivinar cuál podría ser el país de procedencia de los diferentes clientes que pasaban por “Es Molí d’ Or”, en función del pastel o tarta elegido era una de mis actividades favoritas. También jugaba con la opción inversa (adivinar si pediría una tarta de Mousse, con frutas o la típica tarta de nata de toda la vida). Como vivía en Ibiza tenía una muestra bastante importante para analizar. Y los 15 meses que estuve allí dieron para sacar algunas conclusiones.

  • A los clientes de nacionalidad Alemana les encantaban las tartas con frutas y llenas de color.
  • Los clientes de nacionalidad Francesa tenían preferencia por las tartas de mousse, bien decoradas y con un toque “gourmet”.
  • Los turistas italianos optaban la mayor parte de las veces por pastelería y bollería salada (Pizzas, Quiche Lorraine, etc.)
  • Los españoles preferían tartas tradicionales a algo demasiado elaborado y se fijaban más que el resto en la relación calidad-precio.
Acertar lo que va a pedir un cliente cuando le estás observando no tiene ningún mérito, podéis pensar. Quizá, pero lo que pretendía que os preguntaráis es lo siguiente… ¿Qué pasa cuando la tienda no es física sino online? ¿Puedo predecir cuántos clientes comprarán el producto “X” en este caso? ¿Cómo gestiono los stocks? ¿Qué necesito en mi tienda?
Bien, el proceso sería el siguiente:

1. Google Analytics

Para comenzar necesito Google Analytics. Es imprescindible para, dentro de un tiempo, tener un histórico de visitas y poder medir el comportamiento de los internautas en mi sitio.

2. Objetivos

Necesito establecer unos objetivos para después comparar con la realidad si se están cumpliendo y corregir las posibles desviaciones. Aumentar el número de visitas, un incremento de las ventas del 30%, optimizar stocks, disminuir la tasa de rebote o conseguir aumentar las visitas al carrito de compra, pueden ser algunos.

3. Estrategia

Bien, ya tenemos un objetivo a cumplir. Ahora debemos tener a nuestra disposición las herramientas necesarias para cumplir este objetivo. ¿Cómo puedo aumentar las visitas? Atrayendo a más usuarios, invirtiendo en SEO, SEM, ofreciendo contenido de valor… ¿Cómo puedo incrementar las ventas? ¿Y cómo sé qué es lo que tendrá más éxito? En este punto es donde el historial de visitas de Google Analytics te puede hechar una mano. ¿Cuál es el tiempo medio que pasa tu cliente en tu web? Imaginemos que son 2 minutos de media ¿Qué es lo que más visita?
Como véis, las tiendas online no se diferencian mucho de las tradicionales.

4. KPI (Key Performance Indicators)

Los KPI son herramientas que me van a permitir medir los objetivos prefijados en el punto anterior. Si lo que quiero es medir las visitas, necesitaré un indicador y si pretendo averiguar cuál es el coste por click de mi campaña de Adwords, otro. El origen de las visitas es importante, pero también la experiencia del usuario cuando compra, el servicio (¿está nuestra página optimizada para facilitar las búsquedas?).

5. Configuración de Analytics

Poner el código de Analytics en tu sitio no te ayudará a conseguir tus objetivos. No es tan fácil. Además, adaptar nuestra cuenta de Analytics lleva tiempo y tampoco se debe menospreciar por el hecho de ser gratuita. A Gemma Muñoz, (@sorprendida en Twitter) se le preguntó  en la charla que dió en el e-commretail de Marzo si en España “se mide”. Ella contestó, de forma rotunda, que no. Y eso que la falta de visión podría suponer pérdidas innecesarias de tiempo y dinero para muchas empresas.
Como anécdota, comentar que no hace mucho un amigo nos preguntó: ¿Pagariáis por contar con Google Analytics en vuestra Web?. La respuesta no se hizo esperar y fue unánime: “¡Sí!”.  Parece increíble que una herramienta gratuita sea tan útil.
Los turistas parece que pueden arreglarte “la temporada” (como se dice en Ibiza), pero un negocio (tanto offline como online) no vive de turistas. ¿Quieres fidelización? Gánatela.
 No hagas perder tiempo a tus internautas con webs en las que no se saben mover, páginas que bien podrían no existir o paseos por productos estúpidos. A un consumidor le cuesta decidirse entre  4 ó 5 alternativas. Entonces, ¿Porqué perder el tiempo en productos que representan un 0,0001 % de las visitas? ¿Porqué piensas que deberían estar? Ok. ¿Quién va a seleccionar el producto y después comprarlo? El cliente. Entonces, pregúntale a él lo que quiere. Si haces las preguntas correctas (y tu cuenta de Analytics está correctamente configurada), te lo contará.
¿Todavía tienes dudas de lo que puede hacer Google Analytics por ti?
http://www.youtube.com/watch?v=RyvkmjGx1rc

Por Rebeca Huerga

3 Comentarios

Post en la categoría Internet, Marketing, Tecnología

3 Comentarios a Escucha a tus clientes: ¡Usa Google Analytics!

  1. ¡Buena introducción! Estaría bien otro post para ver cómo implementas el procedimiento que explicas con un caso real y práctico.

    • rebitt

      Hola Iván!!

      ¡Qué alegria verte por aquí! Pretendía hacer una introducción a una de las partes más importantes de la analítica web: Google Analytics. También hay luego miles de herramientas para medir menciones en blogs y redes sociales.

      ¿Un caso real? Ok, lo tendré en cuenta para un próximo post.
      Saludos y gracias por pasarte por aquí!

  2. Me ha encantado el Post. Si el pequeño comercio en España conociera las posibilidades de una buena combinación de Google Adwords y Google analytics…

    ¡Aunque últimamente los anuncios en Facebook parecen ser incluso más rentables que los de Adwords!

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