Skype: no está cuando lo necesitas

skype-not-workingEs la víspera de Navidad, Skype uno de los programas que te ayuda a comunicarte por medio de la tecnología VoIP, con tu familia y amigos del otro lado del mundo, no funciona. No eres la única persona que siente desesperación, tú y otras decenas de millones de personas estaban en la misma situación. ¿Qué pasa cuando en uno de los días más importantes del año no puedes ofrecer tu servicio a tus más de 500 millones de usuarios? ¿Cómo afrontar este gran error técnico como marca?

Skype ya se ha disculpado y dado una explicación acerca del problema. Una empresa que basa su modelo de negocio en la tecnología, tiene que tener un plan B cuando salen este tipo de imprevistos. Ya hemos sido testigos de como las empresas hacen uso del Social Media para tratar de estabilizar una crisis de RRPP. En el siguiente vídeo podemos ver a Tony Bates, el CEO de la empresa, explicando lo sucedido:

http://www.youtube.com/watch?v=hZCk2oBRCNw

Los anunciantes siguen creyendo que las redes sociales se pueden cargar la imagen de su empresa. La clave en esto es ser un profesional,  si se llega presentar un problema hacerlo público, mostrando el paso a paso de cómo se resuelve la incidencia.

En el pasado mes de abril tenía a mi madre en LA con espera a coger un vuelo rumbo a Barcelona, horas antes de partir se van a huelga los trabajadores de British Airways. El problema fue resuelto rápidamente para que no hubiera más retrasos y cancelaciones. Aunque en realidad, lo que me dejó boquiabierto, fue el cómo resolvieron esta crisis y sobretodo el uso de Youtube para dar mensajes de calma e información a los afectados.

http://www.youtube.com/watch?v=z329b9yEfGY

Por otra parte en las mismas fechas nos encontramos a Nestlé, dando una lección de lo que NO tenemos que hacer en su página oficial de Facebook. Greenpeace había lanzado un vídeo donde se metían con la responsabilidad social de la marca al momento de escoger sus proveedores. La crítica era en específico, a los que destruían la selva para extraer aceite de palma, ingrediente de algunos de sus productos. Los usuarios usaron el Social Media para “atacar” a la compañía y su fabuloso Community Manager contestaba con esta serie de comentarios:

To repeat: we welcome your comments, but please don’t post using an altered version of any of our logos as your profile pic – they will be deleted.

Thanks for the lesson in manners. Consider yourself embraced. But it’s our page, we set the rules, it was ever thus.

You have freedom of speech and expression. Here, there are some rules we set. As in almost any other forum. It’s to keep things clear.

Otra oportunidad perdida fue la una enorme nube de cenizas provocada por un volcán Islandés y que tenía paralizada al tráfico aéreo europeo. Los afectados al no tener respuesta clara por parte de las aerolíneas se volcaron a las redes sociales. Un caso en particular llamó mi atención, Vueling Airlines que usa una comunicación muy cercana y friendly, no emitía ningún mensaje. Su muro de Facebook se inundaba con preguntas de los usuarios de vuelos afectados y la compañía guardaba silencio. Fue una estupenda oportunidad para que la nube sonriente se abriera paso a calmar los perjudicados y apaciguar los efectos de la otra nube (no tan amigable) de cenizas.

Hace unas horas Skype publicaba que había restablecido casi por completo su servicio, sólo queda pendiente que arreglen el chat de vídeo en grupo y la mensajería instantánea offline. Sí, la compañía no estuvo cuando más lo necesitaban sus usuarios (¡Navidad!), pero rápidamente ha dado la cara para aclarar qué es lo que había pasado, pidiendo disculpas, dando el status del proceso y sobretodo recompensando a los afectados:

Nada puede resarcir las experiencias perdidas, pero enviaremos a través del correo electrónico nuestros servicios pay as you go y mediante pre-pago, un vale de crédito Skype.

Por Alejandro Vega

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